14 2 月
引言
玩家支持团队一直承受着与日俱增的压力和紧张，尤其是在实时服务游戏（live service games）的世界里，这引发了人们对其长期心理健康的担忧。职业倦怠是一个热门话题，其根源可追溯到三个不同的群体——游戏公司、玩家以及支持人员本身。要妥善应对这一问题，我们需要同时关注这三大源头。
- 公司需要努力营造一个既保护玩家、也保护员工的环境。
- 玩家需要提升自我约束能力，并改进反馈沟通的方式。
- 希望长期留在这一行的支持人员，则应增强心理韧性。
破坏性和不道德行为所带来的痛苦，在我们负责处理玩家问题和内容审核的团队中体会尤为深切。
另一个挑战在于，我们几乎可以毫无门槛地使用极其强大的工具。那些被我们用于诸多正当目的的技术，同样可能被用来作恶。社交媒体给了每个人一个扩音器，包括搬弄是非者和行骗者。我们正处于生成式 AI 工具的早期阶段，它既会加剧我们所面临的挑战，也会增强我们应对这些挑战的能力。在我们的各类数字生态系统中，与不良行为者之间这场永不停歇的军备竞赛，其复杂程度只增不减。物理世界与数字世界之间的界限从来就不曾泾渭分明，而我们正走在一条使这条界线愈发模糊的轨迹上。
尽管这一问题本质上属于道德层面，但它同样会给组织带来严重的商业和法律影响。当社交媒体公司开始在国会有关心理健康的长期研究中被点名时，进一步的监管即将到来已是显而易见。迄今为止，最相关的一项裁决，是 Facebook 就其内容审核人员所遭受的心理健康损害达成的 5,200 万美元和解。社交媒体公司很容易成为政客们的攻击目标，但我认为，电子游戏行业将是下一个。将游戏归类为一种平台的热门商业论调，只会增加我们面临类似风险的可能性。一味地将其持续置于次要地位，已不再是一种可以接受的立场。
支持工作的压力与执法工作
“与怪物战斗的人，应当小心自己不要在此过程中也变成怪物。” Friedrich Nietzsche
首先需要应对的心理健康风险来源，或许正是我们最难以掌控的那一个——即长期沉浸于有害内容之中。整日观看儿童性虐待材料（CSAM）、暴力图像以及其他丑恶内容，对人是有害的。我们凭直觉就知道这一点，而我们对人类心理的研究也在不断印证其负面影响。我们的两难之处在于，我们的工作本是为了保护他人、化解这一危险，就如同警务工作一样。在《卫报》刊登的一篇题为“Inside the Mind of a Homicide Detective”的文章中，Candice Waltrip 博士指出，将 60% 或以上工作时间用于处理令人不安的材料的人，其遭受替代性创伤和创伤后应激障碍（PTSD）的风险都会升高。选择与我们社会中最阴暗的部分作斗争，需要付出高昂的代价，尤其是对那些身处一线的人而言。
我经常使用执法方面的类比，因为二者在持续接触社会最恶劣一面这一点上颇为相似。《Journal of Police and Criminal Psychology》曾刊登一篇题为“Protecting Police Officers Against Burnout: Overcoming a Fragmented Research Field”的文章，我觉得尤为有帮助。从标题就能看出，即便是在一个历史悠久的机构中，我们对这一问题也还没有很好的解决办法。而针对审核团队的相关资料就更少了。这也是我们可以跨行业携手合作的一个方面——事实上，在预防自残和安全状况核查（wellness checks）等领域，我们早已开展了合作。我们无需重新发明轮子，只需在既有基础上加以改进。
除了持续接触有害内容之外，我们还面临着玩家支持团队必须应对的种种常规挑战。在上文提到的那篇文章中，作者列举了一系列被视为职业倦怠主要成因的因素。以下是我总结出的、警务人员与支持人员在感受上颇为相似的几个方面：
- 需求量大 – 永远有做不完的事。（我们也希望能把它们全部处理完。）
- 长期压力源 – 我们或许不会以同样的方式面对生死攸关的情形或暴力，但我们的确日复一日地在一个情感基调大多偏于负面的情境中工作。
- 人力与物力资源匮乏 – 在游戏公司里，我们的团队极度精简，而我们在软件开发和招聘方面的需求，则永远排在优先级列表的最底端。
- 繁重的官僚流程 – 源于恐惧和信任的缺失。
- 不被大众认可 – 这类工作常被人以贬低的口吻谈论，薪酬往往偏低，外包也名声不佳。
- 缺乏家人和朋友的支持 – 上述情况所导致的自然结果。
列出这份清单很重要，因为导致职业倦怠的是整体的工作体验，而不仅仅是审核任务本身。在引言中，我将改进的责任划分给了三个群体：公司、玩家和支持人员，因为针对每一方都有可执行的举措。只有在各个层面共同发力，才能更全面地缓解职业倦怠。而诸如不被大众认可之类的因素，本文将不予讨论，因为它们无法被直接解决。
管理工作环境以缓解压力
“花园意味着，或许存在这样一个地方，让我们能够与自然各让一步、彼此相会。” – Michael Pollan
在这一领域，优秀的管理者会像修剪盆景的园丁一样不断修枝整形。他们既关照员工，也关照员工所处的环境。管理不仅涉及直属管理者的个人性格，还涉及公司中那些影响行为的各种制度。我们往往会把管理上的改进机会过度简化，将解决方案局限于沟通方式和个人性格，却忽视了公司中那些影响日常运作的关键规则。
关于用人管理的艺术，我可以这样概括我的方法论：我们必须与员工持续对话，探讨对他们个人以及对公司而言的价值所在。牢固的关系有助于提升生活质量、减轻压力。然而，相比照本宣科式的打勾式管理，这种方法要费力得多。它还需要良好的沟通能力、组织能力，以及其他一系列难以兼备的综合素质。Gallup 的一项研究得出结论：绝大多数情况下，公司都未能选对合适的人选，而且只有约 10% 的人天生就适合从事良好的管理工作。我们的经验也印证了这一点。
除了管理者个人之外，职场中还存在着影响行为的各种制度。其中大多数是标准的企业最佳实践，例如人力资源（HR）政策或绩效评估制度。然而，其中一些最为重要的，可能是未被明文规定的做法，比如流言蜚语或变通手段。您需要研究这些做法是如何在您的公司中塑造出各种“说法”的。
据美国国立卫生研究院（NIH）和世界卫生组织（WHO）等机构称，我们正面临着一场范围更广的心理健康危机。如果员工认为职场环境本身就有害，那么此时还提供心理健康关怀项目，就显得有些不合时宜。提供这些福利固然是朝正确方向迈出的步伐，但仍有许多问题未能得到解决。以下是一些减少运作失调的方法：
- 让玩家支持成为游戏开发流程中理所当然的一环
- 抑制过度加班
- 传播正面的工作叙事，正视并处理负面的叙事
- 让团队参与讨论，逐步摸清其真实的生产力水平
- 为工作配备足够的人手，并提供具有竞争力的薪酬
- 建立权衡取舍的机制，尤其是在出现新工作任务时
- 确保他们在招聘和发展方面的需求不再总是被排在最后
- 配备优质的软件工具
- 定期精简流程
- 鼓励职场中良好的人际关系
糟糕的管理方式会加剧压力，也是人们离职的常见原因。回想一下与执法工作的相似之处：当警官被阻止去做正确的事情时，他们会感到心灰意冷。在医疗和教育领域，我们也能发现同样的模式。一个令人不愿面对的事实是：审核员会把许多工作场所形容为几乎毫无自主权的敌意环境。
以下是针对审核员这一岗位、您需要着手应对的八个方面的思路：
- 尽可能实现审核自动化 – 一款成熟的工具不仅能让我们的玩家免于接触有害内容，也能让我们的审核员免受其扰。
- 使用图像滤镜以减轻负面影响 – AI 可以在人工审核之前对图像和视频进行处理，从而减轻对审核员的负面影响
- 以心理韧性为重点的成人教育 – 公司有责任提供持续的教育和支持，以增强员工的心理承受力。培训固然有益，但如果条件允许，我建议与当地高校的心理学系开展合作。
- 建立清晰的升级处理流程和政策 – 能够方便地检索知识库很有帮助，对新人而言尤其如此。请记住，速度至关重要，并且需要包含针对特定国家/地区的细节。对于某些案件，与执法部门的协作将是必要的（即安全状况核查、举报违法活动的义务，以及某些类型的威胁等等）。
- 社区与同伴讨论小组 – 我们需要应对孤立和孤独所带来的风险，为员工创造彼此联结的机会。尽量在员工中物色自愿担任的带头人，因为他们往往在其他审核员中享有很高的信任度。要注意不要对这些小组施加过多控制，否则可能会降低其效果。
- 尝试探索：工作分配与累计接触时长 – 一个常见的错误，是持续把最恶劣的材料分派给同一批人。有观点认为，可以组建由心理韧性格外出众的人组成的专门团队，但这类人数量有限。警务方面的经验表明，将累计工作时间的 60% 作为上限较为合适，不过目前尚无针对内容审核的学术研究。我鼓励各团队多加尝试，并坚持每日记录工作日志。
- 制定例外处理标准 – 有些边缘情况可能会让审核员难以承受当前的内容。原因可能是内容本身过于极端、某个细节触及了个人经历，或是长期积累的影响。无论出于何种原因，我们都应为员工设置“安全出口”，让他们能够休息片刻或寻求帮助。如果心理健康是首要考量，我们就需要在工作流程中为之留出空间。
- 提供资源并鼓励接受治疗 – 各公司所能提供的支持不尽相同，但我们都应当分享从何处入手的信息。有一些免费的心理健康热线，其中部分还能帮助对接临床心理学家。驻场服务是一种奢侈，但在规模较大的企业中确实存在。由公司补贴的项目也是一种颇受欢迎的选择。
关于管理，我要说的最后一点，涉及这类业务运营中客户与供应商关系所带来的挑战。我们大量采用外包，而这会带来目标对齐和执行落地方面的难题。要影响自己公司的工作文化已经足够困难，更不用说去影响另一家公司的了。这需要更好的协作。
我们是众人眼中的出气筒
“金钱所能买来的礼遇，很少会施予那些身无分文的人。” – Charles Dickens
服务人员经常遭到不友善的对待。造成这种行为的原因有很多，有些情有可原，有些则纯属恶意。这种文化心态的一部分，源于一种理所当然的优越感，用“顾客就是上帝”之类的说法来概括最为贴切。无论出于何种原因，把怒气发泄到一位以与您建立良好关系为职责的员工身上，都是件很容易的事。《福布斯》曾发表一篇关于面向客户岗位所承受压力的文章，指出 74% 的呼叫中心员工都面临职业倦怠的风险。诚然，这些调查似乎是在新冠疫情最恐慌的时期开展的，但我们都清楚，长期充当众人的出气筒是件很受伤的事。
首先要说明的是，我是在请求您的帮助。您能够为电子游戏行业的健康发展带来巨大的改变。大多数文章只关注呼叫中心的管理，但我们知道，顾客同样有以礼相待的责任。教育和公益宣传固然存在，网红内容也是如此，但归根结底，这终究是个人的抉择。化解冲突与道德教化的课堂，是一所私人的学校。社会压力能够在一定程度上遏制当面冲突的升级，但在面对一个看不见面孔的声音、电子邮件或短信往来时，人们要变得咄咄逼人却少了许多顾虑。
还有一个更为极端、我们在此无法解决的因素，那就是有害内容本身的源头。对于大多数参与制作、传播和分享这些内容的人而言，呼吁是不起作用的。这主要是需要由父母、家人、朋友、心理健康专业人士、立法者、执法机构和政府来更直接地加以应对的问题。
如何做好防守
“与自己和谐相处的人，也就与整个宇宙和谐相处。” – Marcus Aurelius
每一位从事这类工作的人，若想避免职业倦怠，都必须增强自身的心理韧性。然而，大多数雇主在招聘时主要考察的是同理心。尽管有些雇主正在调整招聘标准，但积习难改。心理韧性并不是一种技能。它是您各种习惯的产物，取决于您最常练习什么、又相信什么。它也不是一种可以凭空念叨出来的神秘力量。心理承受力并不是靠嘴上宣称就能获得的。本节的目的，是为大家提供一套思路，让各位据此形成自己的做法，从而建立心理韧性。
如果说心理韧性是战胜困境的能力，那么我们理应从审核员的视角对这些挑战加以归类：
- 看清您所在职场的现实，并接受它（或不接受） – 学会如何向上管理、如何争取加薪和晋升、如何绕开各种限制、如何推动改变、优先级是如何确定的，以及把事情办成所需了解的一切现实。当您觉得对此已有相当的把握时，就得决定要如何应对那些让您感到沮丧的方面。您在决策中的自主性，对于培养做好工作所需的坚韧品格至关重要。
- 培养有价值的能力 – 我时常被问到一个问题：“对未来而言，哪些技能最为重要？”我的答案始终是：既包括历久弥新的技能，也包括源自科技领域的新兴技能。把工作做好能够缓解压力，并有助于预防职业倦怠，因为您的成就感是建立在实实在在的证据之上的。每个人在某种程度上都会将自我认同寄托于工作，正因如此，培养真正的能力也有助于建立心理韧性。在我看来，最重要的五项技能是：沟通、批判性思维、统计学、数据（SQL、hadoop、可视化软件等等）以及 AI（ChatGPT、大语言模型（LLM）、提示词等等）。
- 专注于您能改变的事 – 焦虑是一种因设想坏事可能发生而产生的高度紧张的忧虑。它与抑郁症及其他心理健康问题高度相关，尽管近几十年来一直呈上升趋势，但在疫情期间更是猛增了 25%。其持续影响一直挥之不去，世界卫生组织也已发出警报，呼吁加强治疗。事后应对的措施固然不错，但身处我这个行业，我始终热衷于尽可能地贴近问题的根源。我想对从事这份工作的人说：您应当关注的是自己力所能及、可以掌控的事，而这主要就是您对挑战的反应。把您的恐惧写下来，并制定计划去战胜它们。
- 建立并维系健康而深厚的人际关系 – 我们都能从深层的人际联结中获益。如果彼此之间不投入大量时间相处，就没有别的途径能够收获这种深度。请定期安排一起运动、喝咖啡、读书、玩游戏等等，但请记得要全心全意地与他人交流。
- 运动对您的心理健康同样有益 – 您的身体健康与心理健康是相互关联的。这是心理健康治疗中一个常被忽视的话题，但数据已十分明确。尤其是有氧运动，已被证明能够减轻焦虑和抑郁。请从轻松的运动开始，循序渐进地逐步加量。
哈佛大学儿童发展中心（Center on the Developing Child）就儿童的心理韧性开展了大量研究，并归纳出他们所认为的一组共通因素——正是这些因素，使孩子们即便身处巨大逆境也更容易获得积极的结果。以下是四个主题：
- 促进给予支持的成人与儿童关系
- 建立自我效能感和对事物的掌控感
- 提供机会以增强适应能力和自我调节能力
- 调动信念、希望和文化传统等力量源泉
这份综述以强烈的乐观基调收尾，指出尽管儿童拥有更强的适应力，但心理韧性在任何年龄段都可以培养。在我与专业人士的交谈中，有时会听到他们为浪费了时间或未能更早明白某些道理而感到懊悔。我们不能被“本可以如何”或“本应该怎么做”束缚住手脚。去处理当下的事务、去面对此时此刻真实存在的一切，要有成效得多。
结语：我们可以成就更美好的明天
“乐观是引领人走向成就的信念。没有希望和信心，任何事都无法成就。” – Helen Keller
我们正投身于一场终将留下伤痕的斗争，但为了让众多他人免受不必要的伤害，这样的牺牲是值得的。当我们谈论“为什么”时，工作会变得更有成就感，我相信部分原因在于，它唤起了我们内在的价值感。当您存在的理由足够坚定时，一个人就有可能成为一股强大的力量。我的目标不仅仅是让您撑到下一个假期或下一笔奖金。我更希望您能变得坚强如铁。与此同时，我们也承认，由于职业倦怠横跨各行各业，管理层还有许多问题需要解决。最后，游戏社区本身也需要思考自己的沟通方式——无论是玩家之间的沟通，还是与支持他们的人之间的沟通。
携手同行，我们可以成为更美好明天的一部分。
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关于 Tony Won
Tony Won 为游戏行业做出了重大贡献，尤其是在玩家支持和客户体验领域。他创办了 Player Support LLC，并在包括 Epic Games 和 Riot Games 在内的顶尖游戏公司中，发挥了领导玩家支持团队的关键作用。他在 TELUS International 担任的顾问职务，进一步展现了他对游戏行业内业务拓展的战略洞察力。Tony 因其在提升玩家参与度、整合技术以及构建可扩展运营体系方面的创新方法而广受认可，这些举措显著改善了客户关系并提升了运营效率。他在战略规划、社区运营和问题解决方面的专长，彰显了他致力于改善游戏社区线上互动的决心。
